VoC(Voice of Client) 듣고 듣고 또 듣는 기획자

지난번엔 두번째 구간(Phase)인 "분석"을 구성하는 전체 Framework를 살펴보았으니 오늘은 첫번째 세부 내용인 '고객의 소리', 보통 VoC라고 하는 Voice of Client 를 살펴보겠다.

먼저, 아래와 같은 상황을 가정해 보자.

상황1) 여러분은 모 기업의 “웹 리뉴얼 프로젝트” 혹은 “웹 전략 수립 컨설팅”을 수행중이고, 그 수행 과제 내용의 일부로 웹의 새로운 To-Be 모습을 메인 시안으로 제공해야 한다. 그러나 제안이나 PT 하는 과정에서 보니 담당자와 관련 임원들이 모두 저마다의 의견과 요구사항을 내 놓고 있다. 

상황2) 여러분은 모 기업의 사령부 격인 “전략기획실” 과 계약을 체결하고, 해당 기업의 핵심 사업부서인 xx연구소의 웹을 기업 전체의 마스터 플랜에 통합되게 리뉴얼하려는 상황인데, 막상 현업인 연구소측에서 전략기획실과는 다른 요구사항들을 내 놓으며 협조가 되지 않는다. 

가정의 상황이지만, 기획이나 컨설팅 업무를 수행하는 사람이라면 누구나 이와 비슷한 상황들을 여러 차례 겪어봤을 것이다. 어떻게 이런 상황들을 극복하고 해결해나갈 수 있을까?

나는 다음과 같이 두 가지 조언을 하려고 한다. 

첫번째로 VoC 청취에 큰 노력을 기울이기 바란다. 의외로 주변을 보면 VoC 청취를 가볍게 흘리는 경우가 많다. 고객의 요구사항은 항상 거기서 거기라고 치부하기 쉽다. 어쩌면 그 말이 맞을수도 있다. 누구나 이쁘고 좋은 것을 원하기 마련이고 누구나 자신의 목소리를 내길 원할 것이다. 그러나 고객사의 목소리에 정성들여 귀를 기울이고 있다는 사실을 고객사가 인지한다면… 같은 결과물을 내 놓아도 자신의 의견이 반영되었다고 믿는 경우가 많다. 내 생각을 귀 귀울여 잘 들어준 친구가 “이건 이렇게 하는게 좋겠어” 라고 말하는 경우가 내 이야기를 제대로 듣지도 않고 “내가 그건 잘 아는데 이렇게 하는게 맞아” 라고 하고 경우를 떠올려보라. 당신이라면 누구 말에 동의하겠는가? 

그리고 결과론적으로 프로젝트 초기 VoC를 제대로 청취하지 않아, 프로젝트 종료를 얼마 남기고 앞서 작업한 모든 결과물을 원점으로 돌리는 것보다는 초기에 조금 더 시간과 정성을 투자하는 것이 현명할 것이다.


두번째로 정성스레 VoC를 청취 했다면 이제는 공을 다시 고객사에게로 돌릴 차례이다. 여러분은 그런 게임을 본적이 있을 것이다. 여러명이 둘러 앉아 일정 시간이 되면 터지는 폭탄 같은 것을 왼쪽 사람으로부터 받은 뒤, 자신이 무언가를 말한 뒤에 우측 사람에게 넘기는 것이다. 운도 중요하지만, 이 게임을 잘하는 기본 전략은 하나다. 공이 내 손에 있는 시간을 최소화해 터질 확률을 줄이는 것 뿐이다. 여러분이 정성들여 VoC를 청취한 후 발견한 것은, 임원마다 다른 의견, 현업과 전략/마케팅부서의 차원이 다른 생각뿐일 확률이 크다. 모두가 생각뿐이었고 말로만 존재하던 요구사항과 불만 사항들이 VoC 청취를 통해 문서로 정리되면 고객사도, 이를 수행하려는 여러분도 당황스럽기는 마찬가지이다. 이 상황에서 실상 여러분이 뭔가 해결할 수 있는 확률은 거의 없다. 잘 정리된 VoC를 고객사에 전달하고 내부적으로 어느 정도 정리해주길 당당하게 요청해야한다. 수십개의 의견을 만족시킬 수 있는 최종결과물이란 존재하지 않는다. 그것이 현실이다.

내가 이야기하는 “공 돌리기 전략”은 의외로 살아가는데 적용할 곳이 많다. 특히 어려분이 협상을 할 때 아주 유용하다. 주변을 보면 선택과 고민들을 잔뜩 끌어안고 있는 사람들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 본인이 모든걸 해야해야 하는 경우는 우리가 살아감에 있어 그리 많지 않다. 취업이든 비즈니스 협상이든 상대방의 요구사항이 나에게 전달되면 재빨리 숙제를 얹어 상대방에게 공을 인계하는 것이 좋다. 그만큼 난 시간을 벌고 재정비를 할 수 있으며, 최악의 경우 무언가가 잘못될 때 상대방의 과실이 될 확률이 높다.

작은 프로젝트의 VoC 청취는 소수 인원을 상대로 이뤄지게 될 확률이 높으므로 예외로 하겠다. 여기서는 가상의 다국적 소비재 기업의 Global Standard Web Strategy 수립 프로젝트를 수행한다는 전제하에 VoC를 청취하는 법을 구조화해 보겠다. 아래 예제를 보자.

VoC 청취의 대상을 지역별, 사업별, 브랜드별, 담당자별로 구분한 뒤 각 구분별로 어떤 VoC를 주의 깊게 청취할지 예상해 볼 수 있다. 혹은 더 세부적으로 파고 들어가 대상자를 선정할 수도 있다. 중요한 것은 고객사의 덩치가 크고 조직이 복잡해질수록 VoC 청취의 대상과 청취 방향을 이렇게 구조화하라는 것이다.

여러 국가에서 다양한 브랜드로 폭넓은 사업을 진행하고 있는 경우 그에 따른 복잡한 이해 관계를 가진 다양한 내부 사람들과 협력 회사들이 존재하게 된다. 이런 경우 VoC 청취 대상의 선정 과정부터 난항을 겪기도 한다.

나도 실제 몇 번 그런 과정을 겪은 적이 있다. VoC 대상에 누굴 포함하느냐는 문제는 그 리스트를 협의하는 담당자의 정치적, 감정적 의견이 가미된다. 혹은 반드시 VoC 청취 대상에 포함시켜야 하는 사람이 물리적으로 너무 멀리(외국)에 있거나 바쁘거나 하는 문제들도 발생한다. 보통 VoC 대상 선정부터 마찰이 생기기 시작하면 그 뒤의 VoC 질문 리스트 또한 결코 매끄럽게 넘어가는 법이 없다. 질문리스트에 실제 답을 해 줄 사람과 그 사람들을 선정해줄 담당자 사이의 괴리를 좁히는 방법 중의 하나가 바로 위의 [예제1]과 같이 합리적으로 논리적으로 VoC 청취 대상을 선정하는 것이다.

VoC 청취를 위한 노하우 정리 

1) 위의 표와 같이 가능한 폭 넓게 의견을 수용하되 의견 수렴해야 대상이 너무 와이드하다면 먼저 VoC 청취의 대상을 구조화하라.

1) 표본 집단(혹은 개인)의 선정은 신중하게 하라.

2) 질문의 항목은 중립적이고 상대방의 의견을 최대한 이끌어낼 수 있도록 작성되어야 한다. 절대로 “어떤 디자인이 좋은가요?” 와 같이 추상적이고 애매한 질문을 하지 말라.

4) VoC 청취 대상 리스트가 고객사의 전반적인 동의 속에서 결정되어야 한다. 그렇지 않다면 VoC 청취 후 최종 결과를 정리하였을 때 예상치 못한 ‘동의 거부’ 저항을 만날 것이며 이는 결국 프로젝트 뒷부분의 작업 결과물들을 초기화시키는 결과를 초래할 수 있다.

IT Philosopher Justin from Philosophiren

Phase 2. 분석(Analysis): 분석. 분석이 기획의 절반이다.

분석 Framework 전체 보기 (바로가기)