페르소나(Persona) 기법을 활용한 고객 Needs 분석

앞서 고객사 내부의 VoC를 청취하고 사업의 본질을 이해했다면 이제 그 고객사의 고객을 깊게 들여다봐야 한다. 

결국 모든 사업의 본질은 그 사업에 재화를 제공하는 고객을 만족시키고 그리하여 고객의 지갑을 열게하는 것이 핵심이다. 

그 과정을 적극적으로 유도하는 것을 우리는 마케팅이라 하고, 은근하게 잠재적 미래를 위해 고객의 마음 속에 기업의 이미지를 심는 것을 브랜딩이라고 한다면, 고객 분석은 그에 대한 가장 기본적인 작업이다. 

페르소나(Persona)란 ?   

페르소나는 심리학 용어로 ‘꿈의 분석학’으로 유명한 지그문트 프로이트의 제자였던 ‘구스타프 융’ 이 만든 이론에서 나왔다. 본래 뜻은 가면이란 뜻으로 인간이 다양한 외부의 모습으로 인간 관계를 맺어가는 것을 설명할 때 사용되었다.  제안서나 사업계획서 사용될 때는 특정 집단군을 대표하는 가상의 인물을 사용해 고객의 Needs를 분석할 때 사용한다. 

  ( 프로이트가 이야기한 "자아의 방어 기제(Defence Mechanism) 30가지" 내용이 궁금하다면 클릭 )

고객과 고객의 Needs를 분석하는 방법은 다양하지만 여기서는 Persona 분석 샘플을 통해 살펴보도록 하겠다. 

상황) 모 카드사는 지속적으로 성장하는 교육시장의 카드 결제 점유율(Market Share)을 높이기 위해 교육포털사이트를 구축하기로 하였다. 교육포털사이트는 기존의 오프라인에서 학원비를 결제하던 교육생과 교육서비스를 제공하는 교육기관이 온라인에서 서로 정보를 공유하고 학원비 결제를 진행할 수 있다고 가정을 해 보자. 

다음 내용은 카드로 결제를 하게 될 사용자층과 결제를 받아야 하는 가맹점을 대표하는 가상의 인물들을 설정한 페르소나이며 이를 통해 고객의 Needs를 살펴 보았다.  

	Scenario	예상되는 사용자 인터랙션		컨텐츠 및 기능
[학부모] 중학생 아들을 둔 김영희씨	맞벌이를 하는 김영희씨는 최근 들어 중학생 아들의 영어 성적이 점점 떨어져 영어 학원에 보내기로 결정하였다. 그러나 막상 보내려 하니 학원비가 부담되는 것은 물론이고 근처 영어학원이 어디에 위치 하였는지, 어느 학원이 영어를 잘 가르치는지 등 정보가 부족하다. 더욱이 직장생활 때문에 따로 시간을 내어 상담을 받아 볼 수도 없기에 답답하다. 그냥 아들 친구가 다닌다는 학원에 보내줘야 하는건지 고민만 늘어간다.	> 조건별 교육기관 및 관련 상품 리스트 검색 > 원하는 학원의 상세정보 검색 > 이용자간의 교육 정보 공유 > 수강 관련 평가 및 리뷰 검색 > 타카드사 유사 사이트와 차별화된 혜택 비교 > 교육 상담 문의글 작성		>   >  >
[교육기관] 학원을 운영하는 김수학씨	오랜 강의의 노하우와 특화된 교육방식을 가지고 있는 매스학원의 원장 김수학씨는 신규 수강생을 많이 모집하기 위해 조사를 해 보니 홍보방법도 다양하고 비용도 부담스럽다.  또 다른 학원들은 어떤 방식으로 홍보를 하는지 궁금하기도 하고 어떤 강의를 해야 수강생이 늘어날지 하는 생각만 하고 있다.	> 교육포털의 홍보지원 조건 및 수익 증가 예상 검색 > 경쟁학원의 상세정보 및 수강자 리뷰 검색 > 수강생 신규 요청 강의 검색 > 유사 사이트의 운영방식과 비즈니스 모델 비교 > 가맹 절차 검색 후 가맹방법 문의		>  >  >

교육 포털을 이용할 고객층은 중고등생, 학부모, 직장인, 대학생 등 많이 있겠지만, 가장 대표적인 집단으로는 실제 결제를 대행해줄 학부모를 선정하였다. 그렇게 학부모 김영희씨와 교육기관을 운영하는 김수학씨를 선정하여 그들의 시나리오를 만들고 그들이 일반적으로 가질만한 질문(Needs), Mindset Questions를 추정해 보았다. 

고객의 Needs가 파악되면 그에 따라 인터렉션을 예상할 수 있게 된다. 내가 몇해 전 참여했던 국가대표포털 Korea.go.kr 에는 지금도 [사용자별 서비스] 라는 메뉴가 있다. 정부가 제공하는 수 많은 정책과 서비스들 중 나에게 맞는 서비스는 무엇이 있는지 알려주는 서비스인데, 이를 위해 학생, 직장인, 사업가, 신혼부부, 중년부부, 노부부 등 6개의 페르소나를 적용하였다. 그 후 각각에 맞는 서비스를 가상의 시나리오와 함께 정리해서 제공하였다. 

다시 위의 예로 든 페르소나로 돌아가서, 학부모/학생/대학생/교육기관이 가진 Needs와 목표, 인터랙션 그리고 그에 따라 제공해야 하는 사업의 목표를 정리하면 다음과 같다. 

각 페르소나를 학부모, 초중고생, 대학생, 교육기관으로 더 확장한 후 그 내용을 정리한 것이다. 각 타겟에 따른 예상 인터렉션을 바탕으로 사업의 세부 목표들을 설정하였다. 

위와같이 고객의 행동 패턴과 예상 인터렉션을 바탕으로 사업의 목표를 세부적으로 조정하고 서비스 모델을 정립할 수 있게 된다. 

이처럼 고객의 Needs 분석은 사업 모델(Business Model)의 정립으로 직결된다. 

IT Philosopher Justin from Philosophiren

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